Você conhece a métrica que ajuda a sua empresa a transformar os seus clientes em fãs? Descubra o que é NPS e como implementar na sua empresa!
Sabemos que o dia a dia de agências e operadoras são corridos e muitas vezes voltados à vendas. Porém, este foco em novas vendas pode fazer com que a satisfação dos clientes fique de lado.
Idealmente, todos os clientes devem ser parceiros e defensores da marca. Uma ótima forma de buscar esta satisfação dos clientes é implementando o NPS no marketing do negócio.
Por isso, preparamos este material com os seguintes tópicos:
- O que é NPS?
- Por que implementar?
- Como aplicar na prática?
- Como são classificados os clientes?
- Como calcular o NPS?
- Como melhorar o relacionamento com clientes?
O que é NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica para avaliar o grau de satisfação de clientes. Por meio de uma simples pergunta os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.
Para resumir, a metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples, por exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, você indicaria nossos serviços para seus amigos ou familiares?”
Em seguida, é importante adicionar uma pergunta aberta qualitativa. Desta forma, o cliente possa deixar o seu feedback por escrito, principalmente para justificar sua nota e opinião. Assim, posteriormente você poderá avaliar e entender cada caso.
Por que implementar?
O NPS é muito fácil de utilizar! Pode ser aplicado em pequenas e grandes empresas para medir tanto a satisfação global, quanto de algum assunto específico. Além disso, é representado por um número de score, ou seja, é de fácil comparação.
Simples para todos! Para o gestor, basta avaliar um número como guia e feedbacks. Para quem implementa, um simples formulário e planilha para controle basta. E para o cliente, apenas responder uma pergunta!
Você pode agir rapidamente! A pesquisa é tão rápida e simples que é possível entrar em contato com os clientes respondentes logo após aplicada.
Como aplicar na prática?
Formule uma pergunta como: “Em uma escala de 0 a 10, você indicaria nossos serviços para seus amigos ou familiares?”. Logo em seguida deve ser feita uma pergunta qualitativa, ou seja, onde o cliente possa expor seu feedback com as próprias palavras.
A pesquisa pode ser realizada via formulário (hoje em dia existem ótimas opções gratuitas!), software para NPS, e-mail marketing e até mesmo Whatsapp ou SMS.
Após obter os resultados, junte-os em uma planilha e comece a análise!
Como são classificados os clientes?
Os clientes respondentes serão classificados em três grupos:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Pessoas que dão esta nota realmente enxergam o valor no seu produto ou serviço e se sentem melhores por utilizá-los. São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões. Manter um bom relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais. Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas. Podem migrar facilmente para a concorrência por uma condição melhor ou oferta mais atraente.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e também mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção. Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema.
Como calcular o NPS?
Para o cálculo do NPS deve-se desconsiderar os clientes neutros. Pega-se a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.
Exemplo:
Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores. Para o cálculo, desconsideramos os 2 neutros, sobrando os 6 promotores e 2 detratores.
- Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
- Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4. Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
Como melhorar o relacionamento com clientes?
Após o fechamento da sua pesquisa, é muito importante investigar os motivos da experiência ruim do cliente. Após identificar estes pontos de atrito, realizar as ações necessárias para melhorias e satisfação deles.
Então fique de olho no fechamento do seu NPS:
- -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
- 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
- 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
- 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!
Bom, para gerar uma melhoria no relacionamento com os cliente deve-se ter 3 coisas em mente:
- O cliente que respondeu a pesquisa não deve ficar sem resposta
Todos os clientes devem receber algum retorno! Eles precisam perceber que sua resposta foi levada em conta. Independente de ser um elogio ou um comentário rude e negativo, ele deve ter retorno. - O cliente deve saber que seu feedback é importante
Garanta que o cliente saiba que o feedback e a participação dele é realmente importante. Se forem realizadas melhorias baseadas nas respostas, é muito legal informar isso ao cliente!
- Ações devem ser tomadas após a pesquisa
Apenas os feedbacks não irão mudar a realidade da empresa. A verdadeira mudança no relacionamento com os clientes está nas ações baseadas nos resultados da pesquisa. Seja uma melhoria sutil e genérica, ou um tratamento específico com algum cliente, ações devem ser tomadas!
E por último, porém muito importante: como falar com os clientes após a pesquisa?
Clientes Promotores: agradeça a participação e incentive a indicação. Conceda algum tipo de benefício, como voucher, cupom de desconto, adesivo da empresa, carta física entregue, brindes… enfim, use a criatividade para mostrar a valorização!
Cliente Neutros e Detratores: entre em contato o quanto antes, seja o mais ágil possível! Se desculpe com o cliente e proponha uma solução para melhorar a experiência dele. O mais importante: realmente execute esta melhorias, pois apenas um retorno com palavras bonitas não irá reverter a situação com o cliente.
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