No contexto instável e competitivo que as as Agências de Viagens estão inseridas atualmente, torna- se cada vez mais importante possuir um processo de atendimento organizado. Sem dúvidas, seguir uma espécie de roteiro básico no momento de interagir com os clientes e armazenar estas informações relevantes auxilia no sucesso da venda.
Mas por que organizar um processo de atendimento?
A resposta é simples: a partir de um processo estruturado é possível medir e analisar os resultados obtidos. Com isso, é possível realizar ajustes contínuos no atendimento. Desta forma, seus clientes ficarão mais satisfeitos e suas vendas irão aumentar ao longo do tempo.
Afinal, como ter um atendimento organizado?
Passo 1: Definição de etapas
Primeiramente, recomendamos que você defina as etapas envolvidas no atendimento. Obviamente estas etapas serão diferentes para cada agência, mas abaixo segue um exemplo simples para ilustrar:
A agência XYZ reúne o gestor e os agentes para conversar sobre o processo de atendimento. Concluem que normalmente o cliente entra em contato com uma ideia de destino ou datas para viagem, então solicita algumas informações e valores. Após, negocia a venda dentro das opções enviadas, e finalmente realiza a compra ou não.
Ao final desta conversa, define-se que geralmente os atendimentos seguem o seguinte fluxo:
Contato Inicial > Orçamento > Negociação > Fechamento
Passo 2: Definição de marcos
Enfim, agora que você definiu as grandes etapas que formam o atendimento, chega o momento de definir ações que devem ser realizadas nestas etapas.
Por exemplo, no Contato Inicial pode-se enviar um e-mail ou formulário para entender a necessidade deste cliente. Após, estes dados podem ser vinculados ao cadastro deste cliente. Ou seja, as informações estarão guardadas para futuros contatos e campanhas de marketing!
Na etapa de orçamento você pode enviar um documento padrão com o orçamento e disparar tarefas de follow up após o envio. Assim você nunca esquecerá de dar andamento em propostas enviadas.
A intenção é que você defina padrões de tarefas para estas etapas. Isto auxilia a garantir um bom atendimento e agilizar o processo.
Passo 3: Executar o processo definido
Após definir estas etapas e marcos, chega o momento de colocar em prática!
Você deve aplicar estas definições no momento dos atendimento durante um período a ser estipulado. Em média, geralmente este período é de 2 semanas a 1 mês.
Passo 4: Analisar os resultados
Passado este período inicial de execução dos processos de atendimento definidos, chega a etapa de análise!
Idealmente, você deve agendar uma reunião para que o gestor e os atendentes possam conversar sobre como funcionou este processo.
Nesta reunião é importante identificar pontos positivos e negativos. Principalmente possíveis melhorias.
Passo 5: Aperfeiçoamento do atendimento organizado!
Ao final, você deve realizar os ajustes necessários. O objetivo é que você faça ajustes no processo definido, para atingir resultados ainda melhores.
Certamente um processo padronizado é essencial para que o atendimento se torne cada vez mais organizado e eficaz. Além disso, é a melhor forma de medir e aprimorar resultados!
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